Звонить ли в банк по телефону

bank telefonijaНесмотря на восторги по поводу банковского обслуживания по телефону, качество предлагаемых услуг все еще сильно отстает от предъявляемых клиентами требований. Дальнейшая интеграция данных и улучшение подготовки персонала помогут удовлетворить эти требования.

Пробегите взглядом страницы профессиональных изданий. Где-нибудь вы обязательно прочтете, что фирмы, оказывающие финансовые услуги, нужно различать по качеству обслуживания клиентов. Если судить по длине колонок, посвященных заботе о клиенте, то можно подумать, что он действительно первое лицо в секторе финансового обслуживания населения.

Теперь полистайте страницы массовых изданий, и вы подумаете, что попали в другой мир. Множество историй о несчастных клиентах, которые жалуются на банки и строительные общества, не обеспечивающие хорошего обслуживания и безразличные к жалобам и мнениям клиентов. Неужели все это о тех же организациях, которые клянутся сделать все, чтобы клиент был доволен?

Расхождения между обещаниями и реальностью поражают. Одной из областей, где исполнение уж очень часто не соответствует ожиданиям, является обработка запросов по телефону. Существует множество свидетельств того, что телефон в его сегодняшней или усовершенствованной форме будет иметь все возрастающее значение как канал поступления финансовой информации. Пример банка First Direct заставил практически каждый более или менее крупный банк заняться исследованием создания системы банковского обслуживания по телефону, но не для всех этот опыт оказался удачным.

Очевидно, для достижения высокого результата необходима не только правильная технология, но и подготовленный персонал, профессиональная культура. Проблема в том, что такие традиционные финансовые организации, как банки, фактически не настроены на общение с клиентом по телефону, а втянуты в привычный механизм непосредственного общения «у окошка» и последующей обработки бумажных документов. Звонок с запросом в ваше банковское отделение (если вам удастся дозвониться до нужного сотрудника!) означает разговор с кем-то, для кого этот звонок скорее помеха в работе, чем ее основная цель. Некоторые банки уже столкнулись с тем, что желание клиентуры вести финансовые дела по телефону вскоре улетучивается, если предлагаемая услуга требует длительного времени и переговоров с несколькими сотрудниками.

Недавнее исследование, проведенное фирмой Syntegra, являющейся подразделением по интеграции систем компании British Telecommunications, выявило несоответствие между ожиданиями клиентов и реальностью при осуществлении банковских услуг по телефону. Опрос проводился по сектору финансового обслуживания населения, а также производственному сектору, секторам розничной торговли и коммунального обслуживания. Сектор финансового обслуживания населения, наряду с коммунальным, заслужил самую высокую оценку за уделяемое клиентам внимание, но разрыв между намерениями и действительностью и здесь очень значителен.

Треть компаний признает, что доступ к информации о клиенте затруднен и отнимает много времени; удивительно, что 17% организаций по финансовому обслуживанию населения все еще ведет всю документацию с информацией о клиенте вручную (83% делает это с помощью компьютерных систем, а 10% использует смешанный вариант). Только одна из шести финансовых компаний, выполняющих операции по обслуживанию населения, заявила об использовании интегрированных данных и систем связи, и всего лишь два процента считают, что они смогут этого добиться в ближайшие два года.

Несмотря на слова о высоком приоритете, который они придают обслуживанию клиентов, лишь некоторые финансовые организации эффективно отслеживают опыт обслуживания по телефону. Качество обслуживания определяется не только тем, как долго звонит телефон, прежде чем кто-то поднимет трубку. «Никто не уделяет должного внимания тому, что происходит, после того как на телефонный звонок ответили», ѕ заявил Барри Мерфи (Barry Murphy), управляющий по маркетингу сектора финансового обслуживания населения фирмы Syntegra.

Мартин Боннер (Martin Bonner), управляющий по маркетингу сектора прикладных систем этой же фирмы, добавил: «Каждый знает, как раздражающе действует на клиента мотание от одного сотрудника к другому. Тем не менее, согласно нашему опросу, только восемь компаний потрудились подсчитать, сколько же раз клиента перенаправляют в ходе обслуживания. По-моему, это не очень-то соответствует понятию улучшения качества обслуживания».

Совершенно очевидно, что интеграция данных позволяет предоставить персоналу информацию, необходимую для ответа на запрос по телефону, но это не единственная проблема. Как правило, мало внимания уделяется подбору и подготовке персонала. «Людям свойственно рассматривать маркетинг, технологию и обучение в отдельности, а не в комплексе», — сказал Мерфи. Финансовые организации привыкли связывать обслуживание клиента с личным контактом и не обладают опытом работы с клиентом по телефону, в этом можно убедиться, позвонив в любое отделение банка.

Говорят, что в одном из банков проект обслуживания по телефону потерпел крах, потому что на звонки отвечали бывшие сотрудники внутреннего подразделения банка, плохо знакомые с работой по обслуживанию клиентов и не любившие ее. И наоборот, одно строительное общество добилось успеха в работе по телефону с клиентами, имеющими задолженности, используя сотрудников, которые раньше выполняли непосредственное обслуживание у банковского окошка. Эти служащие могли применить свои навыки личного контакта для переговоров по телефону в мягкой и благожелательной манере.

По мнению Мерфи, перспективностью банковского обслуживания по телефону не следует оправдывать замену опытных служащих на более молодых. Система таких услуг функционирует лучше всего как поддержка квалифицированного персонала, способного должным образом использовать информацию, полученную с помощью компьютера. «Обслуживание при личном контакте производит впечатление персонального обслуживания, но кассир часто очень мало знает о клиенте», — отметил Боннер. Связь по телефону кажется анонимной, но служащие, имеющие под рукой нужную информацию, могут обеспечить обслуживание на более «персональном» уровне.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *